営業をされている方でなかなか成約が取れず困っていたりしませんか？
あるいは、申込は取れるのにキャンセルになってしまい、契約に至らない・・・なんて方もいるんじゃないでしょうか？？
営業がうまくいっていない２つのケース
営業がうまくいかない人には２パターンあるような気がしています。
一つは、営業した気になっているタイプ。
もう一つはそもそも「営業」という行為すらしていないタイプです。
前者の営業した気になっているタイプは痛くて見てられない
言いくるめて、自分は営業力があるんだと悦に入っていたりする人をたくさん見てきました。それって自己満足でしかないですからですね？
自分が逆の立場だったら「あ、この人売り込んで来た」ってすぐ冷める瞬間なのに、どうにも自分が売る側になるとそういう風になる人が多い気がします。
後者は、会話が続いていないだけでまだまだ伸びしろはある
後者の「営業」という行為すらしていないタイプは改善の余地があると思っています。
そうした方の営業活動を観察していると、、
・「間違い」を言うことを恐れていたりしているのか萎縮しているタイプ
・お客様に興味を持っていないから、お客様が出したサインに気づいていないタイプ
がよく見られるパターンではないでしょうか。
そして両者とも、そもそもお客様とのコミュニケーションが適切に取れていないことが多いと思います。
もう少し言うと、会話が出来ていない、あるいは会話はしているけど一貫性・連続性がない。
お客様やこちら側の発言から一連の流れで提案まで繋がっていれば、その提案もとても妥当性があるように聞こえるのに、、、惜しいなぁと。（厳密にいえば、一連の流れで続けていれば妥当性は必然的に上がる）
とはいえ、ただ単に会話をすれば言い訳ではない
Aという話を聞いて、A’を聞いてそのあとA’Bとなって、みたいな流れで続けばいいのに、Aの話を聞いたら今度はZの話を聞く。と全くもってバラバラな話をする人がいます。
「お客様との距離を近づけるためには会話が必要」ということを意識するあまり、インタビューや取り調べのように色々聞いていて「詰問」っぽくなっていたり・・・。
やるべきことは、アンケートでもインタビューでもなく、希望や不安のヒアリングであり、そのための傾聴だというのに、です。
会話を続けるコツ・かついい感じに提案をするコツ
さて、そんなこんなで接客が苦手、あるいは成果が出ないという方は「分解して（解きほぐして）」「指し示す」という感覚も持っておくといいかもしれません。
ちょっと具体例をもとに話してましょうか。
（あくまで超概念的な話で抽象的なお話です。かえって混乱するかもですが、興味がある方だけ読んでください。笑 ただ僕が個人向けの営業に自信を持っている秘密がちょっと隠れている、かも・・？なのでせっかくなので書きます。）
洋服店の店員さんだと思って聴く力について考えてみる
みなさんがユニクロの店員さんだったとします。
いや、やっぱり僕はGUが好きなのでGUにします。
で、GUの店員さんだったとして、
「この黒のやつ色はいいんですけど高いんですね。何か理由あるんですか？」と聞かれたらどう返しますか？
単純に言葉通りの「意図」を読んで「答え」を回答するなら・・・
「そうですね、これは新色でしかも特別な補正をかけているので」という説明になります。
「かけているからです。」はい、しゅーりょーという感じです。
おそらくお客様が知りたかったのはそういうことなので「意図」を理解した回答としては正解です。
ただこれでは毎度毎度一問一答をし続けることにもなってしまいます。
では少し視点を変えて、お客様が持っていた欲求や解決したかったことってなんだったんでしょうね。
お店で対面していたら店員さんは普通・・
「こういう色がお好みですか？それであればちょっと色味は違うんですけどこういうのもありますよ、どうでしょう？」
となりますよね、普通。
これは「この人はきっと黒っぽいのが欲しいんだろうな」という質問の意図のちょっと先を想像して提案してあげたということだと思います。
つまりお客様が口に出していない希望を推察・想像して提案してあげたケースですね。
で、質問する、つまりヒアリングをかけるというのはこの一歩先をいきたいんですね。
“`〜GU銀座店３階にて〜
（ん？あのお客さん、さっきから黒い服ばかり見てるな・・黒い服が欲しいのかな、ん？なんでだろ、もしかして仕事で着る用とかかな・・？）
「あれですかね、黒っぽい服をお探しなのはお仕事かなにか用でお探しなんですか？」 （質問）
お客様「あ、違うんです。同窓会があるんです。ただ私ギャルギャルでロリロリな服しか持ってなくて・・。」
「あーそういうことですね、ドレスアップするほどじゃないけど、カジュアルじゃなくて小ぎれいな感じがいいなーという感じですよね」（分解）
お客様「そうなんですー、はい。」
「わかります。僕もそれがキッカケでGUでバイトしてるみたいなとこあります。」 （共感）
お客様「・・・？いやちょっと意味が、、」
「そういうことであれば、色は全然違うんですけど、こっちにある白のハイネックいいですよ、ここのフレアスカートと合わせると可愛らしいのに清潔感がある大人ビューティな組み合わせになるんですよ」 （提案）
お客様「そうなんですね。」
「一旦とりあえず試着してみましょうよ」（テストクロージング）
〜お着替え〜
シャッ！（試着室のカーテンを開けた音）
「ほら言った通りじゃないですか。これなら同窓会でキャーキャー言われること間違いナシですよ」（クロージング）
お客様「そうですかね、じゃあこれ買います。」
「かしこまりました。お客様お買い上げでぇーす』
〜会計後〜
「実はこれ最後の一点だったんですよ、いい巡り合わせでしたね」お客様「（え、普通は悩んでいる時に最後の一点だから買え！的にごり押してくるのに、帰り際に言うなんてこの店員さんなんていい人なの！）」
「よかったらお友達といらしてください。それこそ同窓会で仲良くなった子とかと。」
お客様「はい！」
“`
こんな感じです。
これは「意図」ではなくお客さん自身も気づいていない「ニーズ」や「欲求」、「解決したい“コト“」を想像して『質問』しています。
どんな服を探してるんだろ、仕事用なのかな？それであれば仕事にあった服を探してあげたいなぁ。
と心底思って聞いてみて初めて、仕事ではなく同窓会だったとわかった、と。
こうして質問するのが【会話を続けるコツ】でもあり、それを元に「それであれば〜」と提案するのが【いい感じに提案をするコツ】です。
さて、話はちょいと逸れますが。
この方が知りたかったのは「服が高い理由」、ではなく「黒い服」でもなく、「ドレスアップするほどじゃないけど、カジュアルじゃなくて小ぎれいな感じがいいなー」という服の存在であり、欲しかったものは「可愛らしいのに清潔感がある大人ビューティなワタシ」に見られたいという欲求を叶えてくれるものです。
「ダイエットしたい」と言っている人は「痩せたい」わけではなく、「綺麗になりたい」「かわいいと言われたい」からというのと一緒です。
可愛くなれるなら別にダイエットなんてしたくないわけで。
（ちなみに営業の世界ではよく「ドリルを売るなら穴を売れ」と言われてたりします。先ほどの例で言えば、服を着たお客さん自身を誉めるんじゃなくて、頭に描いた「キャーキャー言われる」というその商品がもたらす価値（未来）に言及してるのがポイントです。）
質問して解きほぐして、整理してあげて、指し示してあげた、と。
（あくまでイメージですが、お客さんは暗いところにいてまだ目が慣れてなくて、そもそも自分のいる場所もわかってなくて、ますはいる場所を教えてあげて、そこから進むべき道に立ってる標識をライトで照らしてあげた感じです。）
ここまで関係性が築けていて、ニーズが聞けていれば、そこにはストーリーがあるのでどんな理由づけも、添えてさえいれば、もっともな提案となってきます。
あなたがいうなら間違いないわ状態です。だって私のことわかってくれたもんね、うふふ的な。
ただですね、これって難しそうに感じると思うんです。
でもですね、経験上、基本的なスタンスとして「相手にいい服を着てもらいたいなー」とただそれだけ思っていれば大筋間違いはありません。
例えば、友達に服を選んであげていると思えば。 友達にはいい服を着て欲しいじゃないですか？ そしたら色々聞いてみますよね、好みとか探してる服とか、よく出かける場所とか着る局面とか。
それでされた提案ってどうですか？
合うかどうかは別として、不正解ではないですよね。
そういう感覚でいれば難しく考えなくてもできるかもしれません！
少し変なお話でしたが、とても大事なことなので参考にしてみてください。
（以下余談）
僕はよく想像の中でみくりさんと買い物に出かけます。 で、みくりさんにはやっぱり着ていて楽しいと思える服を着て欲しいので
「ねー、ヒラマサさんこれどうでしょうか？」 と聞かれたら、、、、
`
「いや、みくりさんならなんでも似合うと思います。ところでいつ着る用でしょうか？」「ん？仕事ですよ」
「仕事？それであれば綺麗目なのものが良いかと思います。季節感があるときちんとTPOをわきまえている女性な感じがして好印象なんじゃないでしょうか」
「なぁるほど」
「例えばこの色なんか、落ち葉の色と言うんでしょうか。深みがあっていいと思います。あ、でも今日の僕と同じ色合いになってしまってペアルックで新婚さんみたいですね・・・」
「なるほど、出しましょう新婚感」
「え、えっと、あの、あとは仕事なのであればやはり雇用主のこ、こ、好みに合わせるといいと思います。」
「なるほど、私の雇用主さんはどんなのが好みだと思いますか？」
「みくりさんの雇用主は、オフタートルのニットセーターが好みかと。これなら・・ハグもしやすいかと思います。」
「試着してみます！」
「あ、試着するならこれとこれも着てみてください！」
という感じに、それって雇用主さんとお揃いのものを着てあげたいってことなんじゃないでしょうか？と解きほぐして本当の望みに気づかせてあげて、それであれば好みのものを着てあげるという方法もあるんじゃないですかと提案（指し示す）してあげています。
